INTRODUCCIÓN
Es frecuente en la red de Internet, encontrar contenidos que nos recomiendan ser prudentes con nuestros datos personales sensibles, como por ejemplo números de cuentas bancarias y de tarjetas de crédito, dirección física del domicilio o del lugar de trabajo, información personal sobre viajes de turismo y sobre licencias de trabajo, información relativa a nuestro grupo familiar (nombres de conjugues o de compañeros sentimentales, señas de hijos, padres, tíos, nietos, y/o datos generales sobre otras relaciones de parentesco), etcétera, etcétera, etcétera.
Pues bien, aquí particularmente nos vamos a ocupar de los peligros que entraña brindar a través de Internet los números de teléfono personales, sean ellos celulares o de telefonía fija, ya que hay formas bastante refinadas y encubiertas, que indebidamente permiten generar cargos que se imputan en nuestras respectivas facturas telefónicas, y que en algunos casos pasan desapercibidos debido a que son sumas pequeñas, fáciles de disimular en la lista de nuestros habituales consumos de comunicación.
SEA REACIO A BRINDAR SUS PERSONALES NÚMEROS DE TELÉFONO
En nuestras actividades cotidianas en la red, con cierta frecuencia participamos en encuestas, solicitamos abrir una cuenta de correo electrónico, pedimos información sobre mercaderías que se pueden comprar por Internet, hacemos una reserva de cualquier tipo por la red de redes (mesa en un restaurante, entradas para un teatro, reserva de lugar para un viaje en tren o en avión, etcétera, etcétera), y como parte del trámite nos piden obligatoriamente nuestro número de teléfono, argumentando que es para una verificación posterior, y/o para allí enviarnos información sobre posibles cambios o cancelaciones, y/o para allí eventualmente enviarnos datos útiles que nos permitan recuperar o redefinir una contraseña de acceso que hemos olvidado, etcétera, etcétera.
Ante estas situaciones, la recomendación general que desde aquí podemos dar es de ser cautos, muy cautos, y reflexionar sobre la supuesta seriedad de las contrapartes, así como en las posibilidades que por ejemplo podrían abrirse, de que con posterioridad en nuestras cuentas telefónicas se nos imputen gastos no deseados, o servicios con valor agregado que en realidad no queríamos.
¿DONDE ESTÁ EL TALÓN DE AQUILES?
El punto débil para los abonados está en que las empresas que ofrecen servicios con valor agregado, con cargos a imputar en facturas telefónicas (una manera obviamente muy segura y cómoda de cobranza), pueden por sí y ante sí reclamar esas sumas a los abonados en forma directa o indirecta, sin que los usuarios necesiten explícitamente conformar dicho gasto.
En teoría por cierto, los servicios con valor agregado y que de alguna forma utilizan las facilidades de facturación telefónica, únicamente son brindados a aquellos usuarios que explícitamente lo solicitan, y así operan las empresas de servicios que son honestas y serias.
Sin embargo, hay empresas que bien podríamos calificar de mafiosas, que con o sin complicidad de terceros de alguna manera recogen información sobre los usuarios (por ejemplo, a través de la participación en una encuesta de opinión pública con apariencia inocente, o a través de un sistema de inscripción supuestamente gratuito que ofrece premios o invita a participar en juegos, etcétera), y luego explícitamente aduce que los usuarios dieron el alta a los servicios solicitados, y que así figura en los respectivos bancos de datos de la institución.
¿Dónde está la falla? ¿Dónde está el punto débil que permite estafar a los usuarios o tergivesar sus deseos?
Claramente debería estar permitido ofrecer algún tipo de producto o de servicio, cobrando el respectivo costo a través de una factura telefónica, puesto que esa es una forma cómoda y ágil de cobranza, y puesto que ello puede ser útil al menos para cierto tipo de usuario.
Sin embargo y como ya se ha insinuado, ello puede llegar a ser peligroso para los internautas, ya que si la institución no es honesta, puede mirar exclusivamente su interés de facturar lo más posible, aumentando artificialmente el valor de servicios consumidos, y/o brindando servicios no solicitados a usuarios desprevenidos.
DETALLES DE UNA POSIBLE RUTINA OPERATIVA A EMPLEAR EN CASOS COMO LOS QUE AQUÍ SE ANALIZAN
Todo comienza por una instancia que permite conseguir a través de Internet, tanto un número de teléfono del usuario como algunos otros de sus datos básicos, como ser nombre (o seudónimo), edad o fecha de nacimiento, sexo, preferencias e intereses, etcétera.
Esta instancia inicial puede darse bajo la forma de participar en una encuesta (algo que muchos internautas aceptan gustosos), o bajo la forma de apoyar una iniciativa de tipo social a presentarse en NNUU o en algún otro organismo internacional o nacional, o bajo la forma de acceder en forma gratuita a algún servicio, como puede ser por ejemplo una cuenta de correo electrónico, o bajo cualquier otro tipo de cobertura o de disfraz.
Una vez terminada esta instancia inicial, al día siguiente (o cierto tiempo después), el usuario recibe en su teléfono vía SMS o vía correo de voz, una invitación para recibir por esa vía algún tipo de información de interés general, como ser por ejemplo datos sobre el clima, informaciones bursátiles, noticias, etcétera. Por lo general, en esta invitación no se destaca en forma clara que ese servicio no es gratuito.
Así, con lo que suele llamarse la letra chica de los contratos, se intenta embaucar y seducir al usuario.
En realidad, este tipo de engaños se usan con bastante frecuencia.
Muchos servicios se ofrecen bajo el rótulo destacado "GRATIS", y cuando uno avanza en el procedimiento, y si se leen todas las condiciones, se toma conocimiento que en realidad se ofrece gratuidad por ejemplo sólo en el primer mes, o para los diez primeros servicios, y que luego lo solicitado tiene costo. Claro que en estos casos el usuario tiene o debería tener la posibilidad de darse de baja antes de que se le facturara, y así operan las empresas que no son fraudulentas, pero en el mejor de los casos ello tiene ciertos riesgos para los usuarios, pues se puede cometer algún error en el procedimiento de desafiliación, o simplemente no completarlo por equivocación propia o por algún circunstancial problema de comunicación en la red, y ello deberá luego sufrirse con uno o varios pagos indeseados.
Pero de una manera similar operan las empresas que bien podríamos llamar mafiosas, ya que ellas comienzan a dar los servicios onerosos, tanto a los usuarios que aceptaron iniciarlos o continuarlos luego del período de prueba, como a los usuarios que explícitamente rechazaron dicha posibilidad.
Debe tenerse en cuenta que estas empresas deshonestas, lucran no con clientes fieles que se afilian por largos períodos, sino con clientes circunstanciales que son engañados o que eventualmente aceptan los servicios porque esperan otra cosa, o con clientes que no entendieron bien las sumas que se les podrían facturar, etcétera, etcétera.
Por tanto, dichas empresas no tienen una imagen pública y una trayectoria a defender, ni una marca que prestigiar, así que les da lo mismo tener clientes desconformes, que opinen mal sobre los servicios recibidos o sobre las estrategias comerciales aplicadas que lindan con lo delictivo o lo deshonesto. La preocupación principal de este tipo de empresas suele ser facturar las mayores sumas posibles durante el mayor tiempo posible y al mayor número de clientes como sea factible, y tener a la mano argumentos y recursos legales que eviten la necesidad de pagar indemnizaciones o compensaciones de algún tipo. Así que recurren a todo tipo de artimañas para lograr estos objetivos.
¿Cómo se comportan estas empresas?
Obviamente los procedimientos y los argumentos varían de una empresa a otra, e incluso de un cliente a otro, pero bueno, daremos una idea de esta forma de actuar, a través del caso concreto de un informante de bitácora digital "MISTERIOS DE NUESTRO MUNDO", que en forma habitual reside en España, que se acercó a nuestra "Secretaría Técnica" para plantear su caso, y que incluso nos proporcionó fotocopia de la resolución final del juicio que entabló para tratar de recuperar las sumas que se le habían injustamente cobrado.
Veamos pues este caso particular con más detalle.
La persona aludida y perjudicada por la forma de timo que aquí estamos analizando, era sensible a la temática de "violencia familiar", y cierto día, al abrir su cuenta de correo electrónico, fue invitada a participar en una encuesta sobre dicho asunto, y sobre la polémica cuestión de la "pena de muerte". Como esos temas le interesaban, aceptó la invitación, respondió a las preguntas que se le plantearon, y dio datos sobre su edad, su sexo, su nivel educativo, etcétera, lo usual para poder dar los resultados recogidos discriminados por situación socio-cultural de los encuestados.
Terminando este primer procedimiento, se invitó a la persona a que también diera su número telefónico y su nombre, con la finalidad de respaldar una declaración que se pensaba enviar a los medios de comunicación y a ciertas entidades nacionales, aunque advirtiendo que estos datos no se difundirían en forma pública, sino que sólo se usarían internamente como respaldo de la seriedad del trabajo que se realizaba. Y el error del referido usuario radicó precisamente allí, en dar su verdadero nombre y su número telefónico.
Muy bien, pasado un par de días de lo acaecido, la persona aludida recibió en su celular un SMS invitándola a afiliarse a un determinado servicio, que por cierto interpretó como una propaganda a la que ni siquiera se molestó en contestar.
Y a partir de ese día, en forma regular continuó recibiendo un SMS diario con algún tipo de oferta o de información, que continuó interpretando como simple y por cierto muy molesta propaganda, que nunca respondió, y que en muchos casos ni siquiera leyó.
Muy bien, pasaron así las semanas y hasta dos meses, y un buen día, el abonado leyó con mayor detenimiento su factura telefónica, y al observar anotaciones que le llamaron la atención, llamó al servicio de atención al cliente de la compañía telefónica, donde se le informó que esas eran imputaciones por servicios con valor agregado, y por lo que se le cobraba un euro por cada SMS recibido (lo que en definitiva redundaba en un gasto de un euro diario, o sea unos 30 euros por mes).
Ante las protestas del abonado, se informó al mismo que debía dirigirse a la empresa prestadora del servicio, que era la que pasaba al prestador telefónico las sumas que debían facturarse al usuario, pero he aquí que no se tenían a la vista dichos datos, por lo que el usuario tuvo que reiterar su pedido varias veces, hasta que finalmente consiguió el nombre de la empresa que proporcionaba dicho servicio así como un número de teléfono para reclamos.
Y llamando a dicho número telefónico y explicando la situación, se informó al interesado que en las bases de datos de la empresa figuraba el alta de dicho servicio hecha oportunamente por Internet.
El usuario protestó diciendo que no había hecho tal solicitud, ante lo cual se le dijo que tal vez lo podría haber hecho otra persona en su nombre, o que tal vez ella misma lo podría haber hecho inadvertidamente, por error o despiste.
En ese momento también se le informó que se le había enviado al celular un SMS pidiendo que confirmara su interés en el servicio, o su rechazo. El usuario recordaba bien ese SMS, que le pareció extraño y confuso, y que precisamente por ello no contestó en previsión de que, de hacerlo, ello pudiera tener alguna consecuencia negativa o algún gasto.
Pero observe el lector la picardía existente en todo ese asunto. Como la empresa supuestamente ya tenía un alta solicitada por Internet, la forma de rechazar la misma consistía en contestar a ese mensaje de texto SMS, enviando un código al remitente, lo que supuestamente se hubiera traducido en la baja, cosa que por extrañeza y temor, la afectada precisamente no había hecho.
Obviamente el sufrido usuario a estas alturas estaba fastidiado y enfadado, por lo que como solución se le dio la posibilidad de, por un lado, darse de baja del servicio a partir de ese momento, y por otro lado, hacer una reclamación de devolución por los importes ya facturados. Y por ambos trámites se le dio un número de referencia, para que con posterioridad y frente a cualquier inconveniente, se pudiera solicitar información respecto del asunto y respectiva resolución. Y ya en ese momento se informó al usuario que su solicitud de baja sería enviada de inmediato al departamento de informática, pero que el mismo cumplía funciones exclusivamente en el horario de la mañana, así que podría darse la posibilidad de que la solicitud de baja tardara un día o tal vez dos en resultar operativa y firme.
Y a partir de allí tal vez comenzó el verdadero "vía crucis" del angustiado y disgustado usuario.
En efecto, pasaron los días y la baja presumiblemente no se concretaba pues se continuaba recibiendo un SMS diario, aspecto por el cual el abonado por cierto reclamaba y reclamaba, recibiendo por parte de la empresa la misma y reiterada respuesta: « Que la solicitud de baja estaba bien planteada y registrada en la empresa, y que por tanto la demora o el error debía estar en el departamento de informática, a donde se reiteraría el trámite con el rótulo "urgente" ».
Y respecto de la reclamación del reembolso de lo anteriormente facturado en forma injusta (según opinión del usuario), también la empresa daba la misma y reiterada respuesta: « Que la reclamación había sido transferida al departamento contable, y que aún no había resolución ».
Finalmente, el desilusionado y compungido usuario llegó a la conclusión que le estaban "tomando el pelo", máxime cuando se enteró que cada vez que llamaba por teléfono a la empresa para averiguar por sus dos reclamos, también se le estaba cobrando un plus por ser ese número un sevicio con valor agregado (esa era la "frutilla de la torta" de una estafa discreta y bien planteada).
Con indignación y casi fuera de sí, la perjudicada llamó nuevamente a su compañía telefónica (en la que tenía contratado tanto el servicio de datos de Internet, como un número de abonado de telefonía fija, y un número de abonado de telefonía móvil), informando de su problema, y amenazando de dar de baja sus tres servicios si no se le daba una solución inmediata a este asunto.
Por suerte para la afectada sí se le indicó un camino sencillo e inmediato: « Dar de baja (o bloquear) en su servicio de telefonía fija, o en su servicio de telefonía móvil, o en ambos, a los actuales servicios con valor agregados ya contratados o que eventualmente se contratasen en el futuro" ».
Y de esta forma el usuario logró parar el gasto diario de un euro (en realidad algo más de un euo) a partir de ese momento, y que beneficiaba a la ya aludida e inescrupulosa empresa.
Y respecto del reembolso de lo que ya se le había facturado, y luego de consultar a la "Asociación para la Promoción de las Tecnologías de la Información y el Comercio Electrónico" (APTICE) así como a la asistente social de la localidad (municipalidad), la afectada decidió iniciar un juicio, cuyo fallo final y demás datos se dan en la siguiente sección.
Nótese que hasta ahora no hemos indicado ni el nombre de la empresa embaucadora ni las señas de la compañía telefónica, actuantes en el caso particular planteado, y ello es lógico, puesto que no se debe creer que existe una sola empresa deshonesta que actúa como antes indicado.
Desafortunadamente, hay muchas empresas que actúan en España o en otros países, con cánones similares a los planteados, así que la recomendación general a retener, es tener siempre cuidado en relación a estas cuestiones, y en lo posible no dar nunca a través de Internet ni el personal número de teléfono, ni ningún otro dato potencialmente sensible o peligroso. Conviene siempre estar alerta y prevenido, y no ponerse en guardia frente a una única empresa de la que se tienen datos concretos.
Por otra parte, con estas empresas mafiosas y con pocos escrúpulos hay que tener cuidado, pues ellas suelen tener muy buenos abogados también con pocos escrúpulos y con una ética cuestionable, pues no es cosa de estar afirmando algo que solamente sea una sospecha y que no se pueda probar, ya que el responsable de la presente nota podría eventualmente recibir una demanda por difamación e injurias.
En concreto y hasta este punto, lo que hemos planteado es una posible forma de actuación mafiosa y deshonesta, detallada en forma genérica, y que según nuestra experiencia profesional es seguida por algunas empresas de servicios que facturan a través de compañías telefónicas (no por todas seguramente, pero sí por algunas).
En la sección que se inserta a continuación, allí sí se menciona directamente a una de las empresas (el prestador telefónico), pues ese dato surge de una resolución judicial cuya copia obra en nuestro poder, y que una de las partes involucradas nos autorizó a difundir.
La evaluación de la eventual responsabilidad de cada una de las empresas en el "affaire" planteado, su grado de involucramiento, los posibles atenuantes que puedan darse, la actuación de la Secretaría de Estado que analizó el caso, y el alcance de la resolución judicial concreta, por cierto quedarán para la exclusiva interpretación por parte del lector. En lo que nos es personal, a continuación nos limitamos a transcribir la resolución recaída con fecha septiembre 2011 respecto del expediente de reclamo de la demandante, y que fue oportuna y convenientemente rubricado por:
"Subdirector General de Inspección y Atención al Usuario", Señor Ramón Pérez de Vargas Sánchez de Castro (Ministerio de Industria, Turismo y Comercio / Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información).
TRANSCRIPCIÓN DE LA RESOLUCIÓN DE FECHA SEPTIEMBRE 2011, NÚMERO DE REGISTRO XXXXXXXXXXXXXXXX, FECHA REGISTRO DD/MM/AAAA, CLAVE DE IDENTIFICACIÓN DEL EXPEDIENTE RCZZZZZZZ/11/TLM, ASUNTO RECLAMACIÓN SOBRE TELEFONÍA MÓVIL, LÍNEA TELEFÓNICA ASOCIADA TTT TTTTTT
Con fecha julio 2011, tuvo entrada en la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, reclamación presentada por NNNNNNN AAAAAAA, exponiendo su disconformidad con el cobro por parte del operador Vodafone España S.A., de servicios de tarifación adicional basados en el envío de mensajes, e incluidos en la facturación emitida para el período enero-marzo 2011.
FUNDAMENTACIÓN (I)
La normativa vigente en materia de los servicios de tarifación adicional, viene constituida fundamentalmente por la Orden PRE/361/2002 del 14 febrero 2002, de desarrollo, en lo relativo a los derechos de los usuarios y de los servicios de tarifación adicional, del Título IV del Real Decreto 1736/1998 del 31 julio 1998. También resulta de aplicación el Real Decreto 899/2009 del 22 mayo 2009, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas.
Según establece el artículo 30 del Real Decreto 899/2009 del 22 mayo 2009, "tendrán la consideración de servicios de tarificación adicional los que hayan sido declarados como tales por Resolución de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, en razón de la existencia de una facturación superior al coste del servicio de comunicaciones electrónicas y en interés de una especial protección de los derechos de los usuarios".
La resolución de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, de fecha 4 diciembre 2008 (B.O.E. del 12 diciembre 2008), declara el código 905 como destinado a la prestación de servicios de tarifación adicional.
La orden ITC/308/2008 del 31 enero 2008, por la que se dictan instrucciones sobre la utilización de recursos públicos de numeración para la prestación de servicios de mensajes cortos de texto y mensajes multimedia, considera como "sevicios de tarifación adicional basados en el envío de mensajes, los sevicios de comunicaciones electrónicas que supongan el pago por los consumidores, de forma inmediata o diferida, de una retribución añadida al precio del sevicio de envío de mensajes sobre el que se soportan, en concepto de remuneración por la prestación de algún servicio de información, entretenimiento, u otros. Los servicios de tarificación adicional basados en el envío de mensajes, quedan incluidos en la definición de servicios de tarificación adicional contenida en el aparado 4.1 de la Orden PRE/361/2002 del 14 febrero 2002".
Sobre la prestación de los servicios de tarificación adicional, debe significarse que, tras la aprobación de la Ley 11/1998 de fecha 24 abril 1998, General de Telecomunicaciones, dichos servicios, dejaron de ser considerados "servicios de telecomunicaciones", no requiriendo el prestador de los mismos la obtención de ningún título habilitante de los comprendidos en la normativa de telecomunicaciones; asimismo, en la actualidad la nueva Ley 32/2003, General de Telecomunicaciones, tampoco comprende a los servicios de tarificación adicional dentro del concepto de "servicios de comunicaciones electrónicas". En consecuencia, esta Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, no dispone de competencia para conocer acerca de la procedencia del cobro de la parte de los cargos facturados que corresponda al prestador del servicio de tarificación adicional, por la prestación del servicio de información o de comunicación.
FUNDAMENTACIÓN (II)
De la mencionada Orden PRE/361/2002 de fecha 14 febrero 2002, cabe destacar los siguientes aspectos:
A/ Garantía de mantenimiento del servicio telefónico, Desglose de conceptos facturados (apartado octavo):
La disconformidad o desacuerdo de un abonado con la facturación de los servicios de tarificación adicional, no podrá dar lugar a la suspensión del servicio telefónico disponible al público, si el abonado paga el importe del mismo, excluida la remuneración que corresponda a los prestadores del servicio de tarificación adicional.
No obstante, para que el abonado no pueda ser suspendido del servicio de tarificación adicional, será necesario que presente una reclamación ante las Juntas Arbitrales de Consumo o ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, y que, mientras se esté substanciando dicha reclamación, consigne fehacientemente el importe adeudado, entregando el correspondiente resguardo al operador. Dicho importe comprenderá la parte que corresponda al prestador de servicios de tarificación adicional, en concepto de remuneración por el servicio prestado.
La factura que el operador presente al cobro al abonado, deberá desglosarse en conceptos independientes por cada uno de los servicios facturados. En el caso de llamadas a servicios de tarificación adicional, dicho desglose deberá separar la parte correspondiente al servicio telefónico cuya prestación corresponde a los operadores - que, en este caso, viene representado por el servicio de red de tarificación adicional - de la parte relativa a la remuneración que corresponde al prestador de servicios de tarificación adicional, por el servicio de información o comunicación prestado. En la parte del desglose correspondiente al servicio de información o comunicación, deberá figurar la identificación de la persona física o jurídica titular del número telefónico llamado, así como su número o código de identificación fiscal, según proceda. Asimismo, cuando el operador de acceso desconozca la identidad del prestador del servicio de tarificación adicional, deberá informar en la factura sobre la identidad del operador de red de tarificación adicional, con el objeto de que el usuario pueda dirigirse a éste y solicitar la identificación del prestador del servicio de tarificación adicional, en nombre y por cuenta del cual se le ha facturado, debiendo el operador proporcionarle tal información.
El incumplimiento de lo dispuesto en el párrafo anterior, dará lugar a que en la factura, librada por sevicios de telecomunicaciones, no pueda integrarse la totalidad de la componente del servicio de tarificación adicional que, a estos efectos, incluye, tanto la parte correspondiente al servicio telefónico disponible al público, que engloba el servicio de red de tarificación adicional de dicha llamada, como la parte relativa a la remuneración de los servicios de tarificación adicional. En ese caso, el usuario llamante tendrá derecho a considerar que la factura emitida no tiene la consideración de factura por prestación de servicio disponible al público, y en consecuencia, a que no se produzca la suspensión o interrupción del servicio telefónico por impago, y a la devolución de la totalidad del importe de la misma, si la hubiere pagado, hasta que dicha desagregación se efectúe, y se le permita ejercer la opción de abonar independientemente el importe desglosado relativo al servicio telefónico disponible al público.
B/ Derecho a la desconexión de los servicios de tarificación adicional (Apartados Segundo y Tercero):
Sin perjuicio de lo anterior, los operadores que presten el servicio telefónico disponible al público, deberán garantizar a sus abonados el derecho a la desconexión de determinados servicios, entre los que se incluirá al menos el de llamadas a servicios de tarificación adicional, y el de llamadas internacionales, en la forma que determinen los correspondientes contratos de abono. A estos efectos, el abonado comunicará al operador su intensión de desconectarse a dichos servicios. El ejercicio de este derecho será gratuito.
El operador habrá de proceder a dicha desconexión como máximo en el plazo de diez días desde la recepción de la comunicación del abonado. En caso de que dicha desconexión no se produjera tras esos diez días, por causas no imputables al abonado, serán de cargo del operador los costes derivados del servicio cuya desconexión se solicita.
PARTE RESOLUTIVA
Analizada la documentación obrante en el expediente, se ha acreditado en el mismo el cumplimiento por parte de VODAFONE ESPAÑA S.A., de la obligación de desglose de conceptos facturados, recogida en el apartado Octavo de la Orden PRE/361/2002 del 14 febrero 2002, modificada por la Orden PRE/2410/2004 de fecha 20 julio 2004. Por otra parte, y como se indica anteriormente, esta Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, no dispone de competencia para conocer acerca de la procedencia del cobro de la parte de los cargos facturados que corresponda al prestador del servicio de tarificación adicional, por la prestación del servicio de información o de comunicación, por lo que procede únicamente declarar los derechos que corresponden al reclamante de acuerdo con la normativa mencionada.
En virtud de lo anteriormente expuesto, esta Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, conforme a las atribuciones que le confiere el artículo 27 del Real Decreto 899/2009 de fecha 22 mayo 2009, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas, RESUELVE LO SIGUIENTE.
RESOLUCIÓN
PRIMERO.- Teniendo en cuenta que se ha acreditado en el presente expediente el cumplimiento, por parte del operador, de su obligación de facturación detallada en la forma establecida en el apartado Octavo, punto 3, párrafos 1 y 2, de la Orden PRE/361/2002 de fecha 14 febrero 2002, modificada por la Orden PRE/2410/2004 de fecha 20 julio 2004:
a) Mantener los cargos facturados por VODAFONE ESPAÑA S.A., en concepto de servicio telefónico disponible al público, que incluye el servicio de red de tarifación adicional cuya prestación corresponde al operador.
b) El usuario llamante no podrá ser suspendido del servicio telefónico si paga el importe desglosado relativo a dicho servicio que, en ese caso, viene representado por el mencionado servicio de red de tarificación.
c) En el supuesto de que ya se hubiese producido el cobro de la totalidad de la facturación impugnada a servicios de tarificación adicional, se reconoce al usuario llamante el derecho a la devolución de la parte correspondiente a la remuneración del prestador de servicios de tarificación adicional por el servicio de información o comunicación prestado, cuyo cobro, en su caso, por los acreedores, deberá sustanciarse por las vías ordinarias.
SEGUNDO.- Según lo dispuesto en los Apartados Segundo y Tercero de la Orden PRE/361/2002, el reclamante podrá solicitar la desconexión de los servicios de tarificación adicional.
Lo que se notifica al reclamante, mediante fotocopia de la resolución original que obra en el expediente de su razón, para su conocimiento y efectos precedentes, significándose que, en virtud de lo dispuesto en el artículo 9.3 de la Orden IC/1030/2007 de fecha 12 abril 2007, por la que se regula el procedimiento de resolución de las reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores de servicios de comunicaciones electrónicas y la atención al cliente por los operadores, la presente resolución agota la vía administrativa, pudiéndose interponer potestivamente contra la misma, conforme establecen los artículos 116 y 117 de la Ley 30/1992 de fecha 26 noviembre 1992, de Régimen Jurídico de las Adminisraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, recurso de reposición ante el Secretario de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, en el plazo de un mes o, en su caso, según lo prevenido en los arículos 25, 46, y concordantes, de la Ley 29/1998 de fecha 13 julio 1998, reguladora de la Jurisdicción Contensioso-administrativa, recurso contencioso-administrativo ante la Sala de lo Contensioso-Administrativo de la Audiencia Nacional, en el plazo de dos meses, ambos términos a contar desde el día siguiente al de la notificación de la pesente resolución.
EL SECRETARIO DE ESTADO P.D. (Orden ITC/371/2011 de fecha 24 febrero 2011, B.O.E. número 49 del 26/II/2011), EL SUBDIRECTOR GENERAL DE INSPECCIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO, Ramón Pérez de Vargas Sánchez de Castro
Este documeno se ha almacenado en el Achivo de Constancias Electrónicas (ARCE) del MIyC, accesible desde http://www.mityc.es/arce con Código Seguro de Verificación que se establece XXXXXXXXXXXX
El documento consta de un total de 4 folios.
CL Capitán Haya, 41 / 28071 Madrid / España / FAX 913462323
BREVE ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN
Bueno, de lo que surge de la resolución judicial, corresponde sacar como conclusión que la perjudicada y demandante está relativamente sola frente a empresas instaladas y organizadas, que seguramente tienen un buen apoyo legal, por lo que la desprotección de los consumidores en el aspecto planteado parece ser demasiado importante. Otro caso pues en el que el desbalance de las partes es demasiado grande, y en perjuicio (como usual) de la parte más débil.
Pero antes de avanzar en mayores detalles sobre esta cuestión, veamos en forma resumida la opinión de la ofuscada consumidora que nos sirve de ejemplo, sobre las tres instituciones involucradas en su actuación.
OPINIÓN PARTICULAR DE LA DEMANDANTE SOBRE la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información
Señala con bastante indignación la consumidora perjudicada: ¡Miren el pomposo nombre de esta institución, y reparen especialmente en la última parte del mismo!
Está bien -dice-, en lo que se refiere al análisis de la demanda específica por mi planteada, no dudo que la resolución se encuentre ajustada a derecho, y comprendo que en el caso particular esa Secretaría de Estado no puede ir más allá.
Pero -agrega- si dicha institución estatal es la que regula y supervisa las comunicaciones, y la que en alguna medida entiende sobre la Sociedad de la Información, bien podía ingeniarse para establecer una reglamentación, o para plantear a los poderes públicos una ampliación de la ley, de manera que este tipo de pequeñas estafas no se siga aplicando, pues mi caso no es el único, no es una situación aislada y especial, sino que los damnificados afectados con la misma artimaña son muchos, lo que revela una estrategia delictiva aplicada con picardía y en forma reiterada.
¿Qué podría hacer esta Secretaría de Estado?
Bueno, varias podrían ser las soluciones, y una de ellas por ejemplo (y no necesariamente la mejor y la más simple), podría consistir en obligar al operador del servicio básico de comunicación a facturar desglosado la parte que corresponde al prestador del servicio de tarificación adicional, al menos el primer mes en el que uno de esos prestadores comienza a factura a un determinado cliente.
O más simple aún, en la factura única, indicar bajo un rubro "Observaciones" la lista completa de los prestadores de servicios de tarificación adicional que han imputado cargos al cliente ese mes, indicando como mínimo su razón social y su número de identificación o registro legal.
Claro, se entiende, lo indicado no deja de ser una especie de reiteración, ya que en el detalle de cargos esas empresas ya son mencionadas en una o varias líneas, pero bueno, puede que por razones prácticas y de espacio allí la identificación sea un código, y no el nombre completo de la empresa y su número de registro legal.
Debe tenerse presente que los clientes no necesariamente tienen buena formación contable, y que en muchos casos ni siquiera tienen tiempo para analizar en forma calmada las facturas que les llegan al domicilio. En efecto, los clientes ya tienen bastante con preocuparse de su día a día, de sus cuestiones laborales, de la atención a la familia y/o a menores de edad, de proteger sus bienes, así que la "Sociedad de la Información" debe organizarse y reglamentarse para facilitar al máximo las cosas, y para minimizar los riesgos.
El Estado Social o Estado de Bienestar propugna que se apoye a los residentes y en especial a las familias, a través de diferentes servicios ofrecidos por instituciones estatales y/o a través de subsidios. Pues bien, esta cobertura debe también extenderse a las cuestiones legales, así como a una cobertura especial contra la delincuencia, incluida la delincuencia electrónica o delincuencia digital.
OPINIÓN DE LA DEMANDANTE SOBRE el operador del servicio básico de comunicación
En el caso particular aquí tratado, el operador es "Vodafone", y está bien, esa empresa no es la que hizo la estafa. Pero bueno, de una manera o de otra, muchos de sus clientes afectados le informaron al prestador lo que les estaba ocurriendo, así que esa firma no puede alegar ignorancia.
Y lo que se le puede imputar por tanto a "Vodafone", es indiferencia frente a los reclamos recibidos. Si lo quisiera, "Vodafone" podría asegurarse de que la versión de los clientes no está adulterada, sino que es real. Y luego de esta constatación, podría tomar entonces una o varias de las siguientes acciones: (a) Cambiar el detalle de la facturación, de forma que en el futuro, los clientes embaucados puedan darse cuenta antes de la sobrefacturación que les afecta; (b) Hacer un comunicado que informe sobre esta cuestión, así advirtiendo a sus clientes sobre el potencial problema que les puede llegar a afectar; (c) Presionar al prestador del servicio de tarificación adicional, para que devuelva los montos reclamados por los denunciantes; (d) Cesar toda relación comercial con el prestador del servicio de tarificación adicional, que actúa con falta de ética al aplicar la estrategia pícara antes detallada.
OPINIÓN DE LA DENUNCIANTE SOBRE el prestador del servicio de tarificación adicional
Por cierto, la opinión sobre el prestador del servicio de tarificación adicional, es de lo peor.
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